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Nesse sentido, os CTT receberam no dia 4 de Junho o atestado de certificação do Centro de Distribuição Postal de Maximinos, em Braga, depois de um processo que se prolongou durante meses. Esta certificação junta-se àquela já atribuída à Estação de Correios da Avenida, na mesma cidade.
Por essa razão, e também com o objectivo de assegurar as melhores condições operacionais de atendimento e conforto para os clientes, os CTT irão proceder a obras de modernização na Estação de Correios de Maximinos, a iniciar nas próximas semanas e a concluir no quarto trimestre do ano e que incluirá, entre outros melhoramentos operacionais, a introdução da lógica de livre serviço e a nova imagem no atendimento ao público.
Seguir-se-ão intervenções nas Estações de Correios de Celorico de Basto, S. Vítor , Norton de Matos, Guimarães e Póvoa de Lanhoso e nos Centros de Distribuição Postal de Celorico de Basto e Póvoa de Lanhoso.
Ao nível da certificação dos Correios do distrito, iniciar-se-ão nas próximas semanas os respectivos processos em Maximinos, Santa Tecla e Loja do Cidadão.
A certificação dos centros de distribuição e tratamento de Correio, bem como das frentes de relacionamento com os clientes, é uma prioridade dos CTT e vai, a prazo, abranger a totalidade da rede CTT, incluindo os 17 Centros de Distribuição Postal e as 35 Estações de Correios existentes no distrito de Braga.
Este processo é realizado por uma entidade externa e independente aos CTT, a SGS-ICS. Estão já certificados, em todo o País, 111 centros de distribuição e 135 estações. Juntos, equivalem a cerca de 2/3 de toda a actividade de distribuição de Correio em Portugal e a aproximadamente metade da de atendimento ao público.
Cada um dos processos de certificação obriga à introdução de procedimentos e regras relativas às diversas matérias associadas à prestação do serviço em causa. O processo é sempre acompanhado pelo reforço das acções de formação dos trabalhadores, exigindo-se de forma ainda mais rigorosa, entre outros pontos, que estes conheçam todos os procedimentos de forma competente, sejam disponíveis e cordiais com os clientes, usem identificação nos seus locais de trabalho e respondam a reclamações no prazo de 5 dias úteis.
A certificação está também dependente, de forma obrigatória, da avaliação da satisfação dos clientes, sendo para isso feitos inquéritos mensais, em dias aleatórios. Horários, acessibilidades e qualidade do atendimento são alguns dos factores avaliados pelos clientes.
“Auditorias-mistério” dão avaliação positiva aos CTT
Também parte obrigatória do processo de certificação é a realização de, quadrimestral, de avaliações por auditorias mistério pela entidade certificadora. A identidade dos auditores que se fazem passar por clientes, o local onde se deslocam e o horário da deslocação são desconhecidos pelos CTT.
Os auditores enviados simulam ser clientes, deslocam-se às Estações de Correio, e enviam e recebem correspondência com o objectivo de verificarem o cumprimento dos atributos de serviço. Estes mesmos clientes interagem com os carteiros durante o giro, analisando a sua apresentação, competência e relacionamento com os clientes.
A complementar esta informação, os Correios procedem, com uma base diária e em tempo real, a medições do cumprimento dos níveis de qualidade de serviço, monitorizando indicadores como por exemplo a entrega dentro do prazo estipulado dos vários tipos de correio e a rapidez no atendimento aos clientes.
O Grupo SGS é o líder mundial no domínio da Inspecção, Verificação, Análise e Certificação. Fundada em 1878, a marca da SGS está estabelecida como símbolo e referência em qualidade e integridade. Com mais de 55,000 funcionários, a SGS opera uma rede de mais de 1,000 escritórios e laboratórios em todo o mundo.