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Mais do que cumprir, algumas organizações pretendem evidenciar o cumprimento e compromissos que assumem com os stakeholders através da certificação do serviço.


O que é uma Certificação de Serviço?
Uma certificação de serviço consiste numa avaliação de conformidade de acordo com uma determinada norma ou especificação técnica, desenvolvida especificamente para serviços.

Existem diversos tipos de serviços, razão pela qual existem poucas normas específicas a um determinado setor.

Alguns dos serviços em que já existem referenciais desenvolvidos, normas internacionais, europeias ou nacionais são, por exemplo, os call centers , serviços funerários, transportes públicos de passageiros, manutenção de extintores, entre outros. A necessidade de desenvolver especificações técnicas surge pelo facto de outras empresas, de outros setores de atividade, também pretenderem evidenciar a exigência na conformidade e qualidade dos seus serviços.


Como decorre o processo de certificação de serviço?
A certificação de serviço pode iniciar-se com a avaliação de conformidade de acordo com uma norma de requisitos de serviço já existente, ou perante a inexistência de um referencial normativo, através do desenvolvimento do referencial pelo Organismo de Certificação, o qual a SGS identifica como “Especificação Técnica”.

Este referencial será desenvolvido pela SGS juntamente com a(s) organização(ões) que tenham interesse em certificar o seu serviço e seguindo uma metodologia já procedimentada. Ao nível do desenvolvimento da Especificação Técnica, qualquer que seja o serviço, tem sempre por base um conjunto de requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001), assegurando que a organização manterá a dinâmica do ciclo PDCA. Para isso deverá:

  • Identificar necessidades, disponibilizando os recursos materiais e humanos necessários e adequados à prestação de serviço;
  • Definir responsabilidades;
  • Proporcionar um sistema de gestão documental adequado e um processo de seleção e avaliação dos fornecedores que permita executar o serviço com a qualidade desejada;
  • Monitorizar a gestão de não conformidades e tratamento de reclamações que permita identificar situações de melhoria;
  • Apresentar requisitos específicos e diferenciadores do serviço a certificar que irão para além dos requisitos legais aplicáveis;  

Após conclusão da especificação técnica, a mesma é submetida à aprovação imparcial de uma Comissão Técnica de Certificação (CTC) que reúne vários interesses e que avaliará, de forma independente, o documento e emitirá o seu parecer. Esta comissão deverá ser constituída por uma ou mais associações do setor, representantes dos consumidores (UGC), representantes de institutos de ensino superior reconhecidos, dependendo do tipo de serviço em avaliação, e um representante da SGS (Organismo de Certificação) que não tenha estado envolvido no processo de desenvolvimento do referencial. Para apoio aos membros da CTC, a SGS, sempre que necessário, disponibilizará peritos técnicos, que não têm direito a voto.

A aprovação da ET é feita através de uma decisão por unanimidade dos membros da CTC. Aprovado o documento e desenvolvido o esquema de certificação, entramos no processo de avaliação de conformidade, que poderá incluir, para além da auditoria, avaliações de Cliente Mistério. Tal como qualquer Organismo de Certificação que realize certificação de serviço, a SGS rege-se pela ISO/IEC 17065 – Requirements for bodies certifying products, processes and services .

O processo de certificação ocorre, à semelhança dos sistemas de gestão, em ciclos de três anos, com renovações de iguais períodos.


O que leva as empresas a avançar com uma certificação de serviço?
Quando as empresas avançam com a certificação de serviço e esta é voluntária, fazem-no por uma necessidade de diferenciação no mercado em que operam ou para evidenciarem a qualidade do seu serviço aos clientes, destacando-se assim dos concorrentes.

Esta avaliação por uma terceira parte, imparcial e independente, pemite-lhes comunicar ao mercado de uma forma mais credível e transparente.

A certificação é, para muitas organizações, um excelente recurso para potenciarem o seu crescimento. A maioria dos nossos clientes que iniciaram este processo mantém a certificação devido aos resultados obtidos, incluindo o envolvimento e desempenho da equipa.

Temos clientes que estão certificados pela SGS há mais de 12 anos, tendo obtido melhorias constantes nos seus processos e na forma como se apresentam e se diferenciam no mercado.

Mas a certificação de serviço pode ser também um processo obrigatório, como é o caso da certificação NP4413:2012 Serviço de Manutenção de Extintores – e neste caso é um requisito legal que leva as organizações a avançar para a certificação, pois, sem este requisito, não podem operar no mercado.


Qual a transversalidade da certificação de serviço? Existem exemplos práticos de empresas nacionais ou internacionais?
Tal como referido, os setores para os quais existem referenciais de certificação de serviço são muito variados: hotelaria e restauração, transportes, distribuição postal, atendimento em loja, serviços de condomínio, consultoria e recursos humanos, entre muitos outros.

A nível nacional, a SGS certifica o serviço de muitas empresas, nomeadamente o serviço de atendimento em loja e postos de distribuição postal dos CTT – Correios de Portugal, a prestação de serviços de condomínio da Franquiger (Lojas do Condomínio), todo o serviço prestado em alguns parques de campismo da Orbitur, entre muitos outros.

A nível internacional, por exemplo, a SGS Itália desenvolveu uma certificação de serviço de hotéis sete estrelas, para hotéis que desejam demonstrar que a qualidade do seu serviço e a sua preocupação com o cliente estão acima dos requisitos legais associados à avaliação de 5 estrelas.

Apesar deste referencial ter sido desenvolvido inicialmente com um cliente, atualmente, existem três hotéis em Itália certificados de acordo com o mesmo.

Para mais informações, por favor contacte:
tel: 808 200 747 (Seg. a Sex. das 9h às 18h)
@: pt.info@sgs.com