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Experiência do Cliente — o que é e qual a sua importância?

Blog SGS PortugalExperience Management28 Jul 2022

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Por Experiência do Cliente entende-se um conjunto de ferramentas de avaliação que permite sistematizar e aprofundar o conhecimento de uma empresa sobre a experiência de compra/pós-venda, bem como a relação dos seus clientes com a sua marca.

Existem várias ferramentas capazes de auscultar o feedback do seu cliente, tais como: auditorias “Cliente Mistério”, tratamento de reclamações, avaliações de satisfação com recurso a inquéritos, monitorias de qualidade multicanal e monitorias de espaços comerciais. Todas estas ferramentas são úteis, pois permitem-lhe descobrir a perceção dos seus clientes sobre o seu produto, serviço ou marca. A Experiência do Cliente lida, por isso, com emoções, com a sensibilidade dos seus clientes, e com a empatia gerada pela sua marca ou produtos.

De facto, é toda a Jornada do Cliente que importa identificar, permitindo analisar a consistência, performance e brand awarenness a cada ponto de contacto entre o cliente e a empresa. Ainda que o momento da venda assuma particular relevo, a restante jornada não deve ser ignorada, do marketing e publicidade ao serviço de apoio a clientes.

Qual é a importância da Experiência do Cliente?

A importância da Experiência do Cliente como área de análise é fundamental. Investir numa estratégia com foco no cliente garantirá que a sua empresa acompanha as necessidades e expetativas dos consumidores atuais, onde a experiência proporcionada pelas marcas é tão ou mais importante do que a qualidade dos produtos e/ou serviços por ela comercializados.

Conhecer as “strengths” ou os “pain points” identificáveis na prestação do seu serviço vai permitir-lhe definir uma estratégia personalizada e diferenciada da oferta existente no mercado.

Cada empresa será um caso, mas a formação do seu front office e a introdução de inovações tecnológicas são exemplos de ações potencialmente transformadoras da experiência do seu cliente no contacto com a sua marca e produtos. De igual modo, num mercado cada vez mais global e competitivo, onde o contacto entre empresa e cliente é, por vezes, puramente digital e fugaz, e onde os produtos tendem a ser cada vez mais transformados em commodities, a cordialidade no trato, a consistência no atendimento, a conveniência de uma venda ou a simples atenção dedicada ao packaging podem ser verdadeiros exemplos de pontos distintivos e reconhecidos pelos clientes. Uma boa experiência de consumo fica na memória dos seus clientes e motiva o word-of-mouth.

Em suma, a Experiência do Cliente pretende gerar maior lealdade para com a sua marca, bem como o incremento da sua reputação perante o mercado e o consequente aumento das suas vendas.


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