Tudo o que precisa de saber sobre estratégias omnichannel no retalho

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Tudo o que precisa de saber sobre estratégias omnichannel no retalho

O que é o Omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem de Marketing e Vendas que procura proporcionar aos potenciais clientes uma experiência de compra integrada. Por outras palavras, esta estratégia procura servir o cliente em diferentes canais (redes sociais, e-mail, loja física, etc.) e em todas as fases do seu processo de compra, de forma a transmitir uma mensagem e imagem universal, independentemente do “touchpoint” selecionado.

Exemplo: um cliente vê um anúncio para o Produto A no Pinterest. Depois, talvez procure o produto na loja online da marca. Em seguida, antes de efetuar a compra, talvez visite as redes sociais para ver mais imagens do produto e obter mais informações. Talvez se desloque então à loja física para ver o produto ao vivo antes de acabar por comprar via loja online. E a experiência não deve terminar aqui. Depois da compra, talvez o cliente possa seguir a encomenda na app da loja, e uma vez o produto recebido, talvez um QR code numa etiqueta o transporte para uma landing page com mais informação sobre o produto — ou incentive a uma partilha nas suas redes sociais?

Hoje em dia, é importante quebrar a noção de uma jornada de compra linear ou altamente programada e aceitar que cada cliente pode usar uma grande conjugação de meios, com diversos “touchpoints”, antes do momento de efetivar uma compra. Mais do que isso, é importante reter a noção de que o cliente espera que os dados digitais sejam usados para seu benefício — se a sua loja online pede a localização ou as preferências de compra do seu cliente, garanta que essa informação é utilizada em “touchpoints” futuros: poupando tempo ao cliente no formulário de entrega de uma encomenda ou alertando-o para uma nova loja perto de si, por exemplo.

O segredo de uma estratégia de omnichannel bem-sucedida reside na interconexão entre todos os momentos de interação possíveis, prolongando a experiência do utilizador com a sua marca — de forma consistente, útil, apelativa e totalmente integrada.

A sua marca está orientada para a estratégia Omnichannel?

Comece por se colocar algumas questões:

• Os produtos/serviços de que dispõe em loja estão refletidos na sua app ou loja online?
• A sua marca tem alguma forma de integração entre offline e online (ex.: possibilidade de fazer o scan de um produto na sua app para posterior consulta e compra online)?
• Existe um sistema comum de registo de compras, independentemente de terem ocorrido na sua loja física ou online (site ou redes sociais)?
• Além da loja online, a sua marca dispõe de lojas no Facebook e Instagram?
• Existe algum programa de lealdade ou informação aos clientes capaz de alertar para produtos relacionados (“cross-selling”) ou novos lançamentos baseados em compras passadas?
• Há algum ponto da experiência de compra dos seus clientes onde a informação anteriormente fornecida se perca?
• Depois de uma compra na loja física, os seus clientes recebem algum e-mail ou notificação via app que possa prolongar a sua experiência com a marca, promovendo lealdade e retenção?

Este tipo de questões pode revelar algumas lacunas que importará colmatar. Procure identificar os principais obstáculos à implementação de uma estratégia Omnichannel na sua empresa, escolha as suas prioridades e desenvolva um roadmap. Um projeto Omnichannel pode rapidamente assumir grandes proporções e movimentar grandes orçamentos, nomeadamente na área da programação informática e serviços tecnológicos de suporte, e não é por acaso que as estratégias mais fortes são habitualmente de grandes players nas suas indústrias, como a Amazon ou a Disney. Comece pelos canais onde os seus clientes já estão e procure servi-los muito bem — com a devida integração entre canais — antes de procurar inovar.

Quais as vantagens do Omnichannel?

Além da maior conveniência que constitui para os utilizadores e potenciais clientes, e da maior exposição à sua marca e produtos que permite, a existência de uma estratégia Omnichannel efetiva é, por si só, um fator impulsionador das suas vendas. 

Estudos demonstram que os clientes que se relacionam com um maior número de canais de uma marca, são também aqueles que compram com maior frequência. De forma análoga, clientes que interajam com experiências Omnichannel gastam 4% mais em compras em loja, e 10% mais no online (fonte: Business Insider, 2019).

A importância do Omnichannel foi também reforçada por um estudo da Harvard Business Review (2017), que descobriu que 73% dos clientes de um grande retalhista norte-americano usavam múltiplos canais durante a sua experiência de compra, contra 20% que apenas compravam em loja e os apenas 7% que compravam exclusivamente online.

Pretende saber mais sobre o Omnichannel no retalho ou quer avaliar as experiências nos vários canais, para compreender se a informação transmitida de modo uniforme e claro para o consumidor? Partilhe os seus dados connosco.

Conheça as eXperience Management Solutions by SGS Portugal >>

SOBRE A SGS

Somos a SGS - a empresa líder mundial em testes, inspeção e certificação. Somos reconhecidos como a referência mundial em qualidade e integridade. Os nossos 96.000 colaboradores operam numa rede de 2.700 escritórios e laboratórios, e trabalham em conjunto para possibilitar um mundo melhor, mais seguro e interligado.