5 FAQs sobre experiência do cliente

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

A SGS Portugal fornece serviços de avaliação da experiência do cliente. Os resultados deste tipo de análise podem fornecer feedback fundamental para o sucesso da sua organização.

Abaixo apresentamos as principais questões em torno da experiência do cliente.

1. O que é a experiência do cliente?

De forma muito resumida, a experiência do cliente refere-se ao conjunto de impressões que um cliente cria sobre uma determinada organização, com base nas diferentes interações com a marca — produtos/serviços — durante a sua jornada de compra.

2. Qual é a diferença entre experiência do cliente e apoio ao cliente?

A experiência do cliente refere-se a todo o contacto que um consumidor tem com uma marca e produtos/serviços, ao longo da sua jornada de compra.

O apoio ao cliente trata-se de uma das etapas de vida na jornada de compra do cliente, que diz respeito à resolução de dúvidas e problemas na utilização de um produto ou serviço. 

Uma má experiência com o serviço de apoio ao cliente poderá impactar negativamente a perceção do cliente e, por consequência, afetar toda a experiência vivida junto de uma determinada organização. 

3. Qual é a diferença entre experiência do cliente e experiência do utilizador?

A experiência do cliente refere-se a todas as suas interações (prospeção, contacto inicial, serviços pós-venda, entre outros) com uma organização, sejam físicas ou virtuais. 

A experiência do utilizador diz respeito à experiência que o cliente tem diretamente com a utilização dos produtos/serviços.

4. É possível medir concretamente a experiência do cliente?

A experiência do cliente pode ser medida através de métricas tais como: 

• “NPS” – medir a lealdade dos clientes com a marca
• CSAT – avaliar o grau de satisfação do cliente com o produto, serviço, entre outros aspetos
• CES – quantificar o esforço do cliente para resolver uma situação com uma marca.

Qualquer uma destas métricas, ou a sua análise conjunta, permite uma caracterização da experiência do cliente numa organização.

5. Quais são os principais desafios na experiência do cliente?

Num mundo tão rápido e dinâmico como o de hoje, há sempre novos desafios a surgir, mas podemos destacar os seguintes:

• Dificuldades de escalar a personalização (ou o atendimento personalizado);
• Analisar informação de forma rápida e incorporá-la nos seus processos;
• Conhecer o cliente (sem ser invasivo);
• Desenvolver uma cultura para a experiência do cliente entre os colaboradores;

6. Os colaboradores têm algum papel na experiência do cliente?

O contacto do cliente com o front-office e equipa de vendas de uma organização é fundamental na sua experiência, pelo que o desempenho dos colaboradores é fulcral no relacionamento com o cliente. 

Procure motivar os colaboradores, alertando-os para a importância do contacto com o cliente, e não deixe de pedir feedback.

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