Sabe como é que a sua marca se relaciona com os seus clientes?

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

A SGS Portugal fornece serviços de monitorização da qualidade dos canais de comunicação. Entenda a importância de manter uma comunicação estratégica, provendo uma mensagem uniforme aos seus clientes nos diferentes meios de contacto.

A comunicação entre organizações e clientes tem grande relevância na perceção que o cliente idealiza sobre uma marca. Usualmente, as marcas de maior dimensão subcontratam o serviço a entidades externas, tornando-se por vezes difícil garantir a identidade da marca e os padrões de atendimento expectáveis nos diferentes canais.

A avaliação da performance no que se refere à comunicação é fundamental para o sucesso de uma marca, pois durante a interação com um cliente existem várias fases onde existirá provavelmente comunicação (prospeção, follow up, pós-venda) através de vários canais, tais como: chats, emails, linhas de contacto telefónico entre outros.

A comunicação que é fornecida impacta a perceção da qualidade do atendimento e a fidelização do cliente, sendo por isso importante monitorizar os seus canais de interação.   

Aspetos fundamentais da monitorização do atendimento

A elaboração de um manual incluindo todos os requisitos de conformidade no atendimento é fundamental para o tratamento consistente dos clientes, definindo os níveis de qualidade aceitáveis e os aspetos a avaliar futuramente. Este deve, portanto, ser um ponto prévio num plano de monitorização dos canais de comunicação com o cliente.

É sobre estes requisitos de conformidade que a avaliação da performance deverá guiar-se. Habitualmente, a avaliação é realizada pela análise das comunicações efetuadas entre os operadores e os clientes. Nos canais de voz (via telefone ou internet), é realizada uma auscultação de chamadas gravadas, enquanto nos canais escritos (e-mails, chats e redes sociais) é analisada a comunicação escrita. 

Qualquer dos dois modos de contacto acima descritos são avaliados com base numa grelha de análise previamente elaborada, onde se incluem todos os critérios considerados relevantes para a marca tais como: empatia do operador, competência, conformidade legal, eficácia na solução do problema, etc. 

Porquê entender a experiência dos seus clientes no contato com a marca?

Saber mais sobre a qualidade dos contactos realizados pelos seus clientes permite não apenas avaliar a competência e performance dos seus operadores (e eventualmente dos seus prestadores de serviço nesta área), mas também obter informações sobre dificuldades e desejos dos seus clientes, o que poderá contribuir para futuras decisões no plano estratégico. Este tipo de avaliação deverá também orientar a marca para a melhoria da experiência dos seus clientes.

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