Apoio ao cliente — monitorias de qualidade

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

O apoio ao cliente pode ser um momento decisivo na conversão de um cliente, ou no potenciar da sua fidelidade à sua marca. Mas como monitorizar a qualidade das suas interações com os seus clientes?

Se a sua marca dispõe de canais de apoio ao cliente, é provável que haja políticas de atendimento definidas, standards de qualidade esperados e talvez mesmo guiões de atuação.

O objetivo das monitorias de qualidade é o de assegurar que, no quotidiano, não só os seus clientes e potenciais clientes estão a ser atendidos de acordo com aquilo que são os padrões da sua marca, mas também que os seus operadores cumprem toda a legislação e boas práticas de mercado que eventualmente se lhes apliquem. 

Por outras palavras e de forma simples, o objetivo ulterior da monitorização da qualidade do seu apoio ao cliente é o de melhorar a experiência do consumidor, garantindo que esse importante “touchpoint” está a beneficiar a jornada de compra dos seus clientes.

O que se entende por monitorias de qualidade do apoio ao cliente?

As Monitorias de qualidade pretendem avaliar a qualidade das interações existentes (comunicação voz e/ou escrita) entre organizações e clientes: 

• Canais por voz – avaliação realizada através da auscultação das gravações das chamadas telefónicas.
• Canais por escrito – avaliação através da observação da correspondência e comunicação web.

Estas avaliações são realizadas através de grelhas previamente definidas, em que constam atributos como procedimentos internos, comportamento, aspetos legais, empatia, eficácia, entre outros.

Porquê monitorizar a qualidade dos canais de comunicação?

Ao monitorizar os canais de comunicação poderá obter feedback relevante para a melhoria das suas operações e, consequentemente, da experiência dos consumidores. Por exemplo, descontentamento face aos tempos de espera no atendimento poderão revelar a necessidade de contratar mais operadores, da mesma forma que interações demasiado rápidas e pouco esclarecedoras por parte dos seus operadores poderão indicar cargas de trabalho e stress excessivas.

É também através deste tipo de análise que poderá identificar lacunas na formação de alguns operadores, destacar os melhores membros da sua equipa, ou obter feedback sobre oportunidades de melhoria, como programas de incentivos capazes de melhorar a satisfação do seu staff e a sua eficiência. 

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